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丰台区家用汽车产品三包责任争议“未诉先办”工作机制及要求
2019-12-05 返回列表
丰台区家用汽车产品三包责任争议“未诉先办”工作机制及要求
 
       为提高丰台区家用汽车三包投诉解决率、满意率,切实维护消费者合法权益,提升汽车销售企业售后服务质量,提高行业品牌美誉度,特建立丰台区家用汽车产品三包责任争议“未诉先办”工作机制,提出工作要求,请辖区各企业遵照执行。
       一、规范经营行为,落实主体责任。正确适用、严格落实《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,依法承担三包责任。在经营场所内主动宣传三包规定,并向消费者告知三包规定相关权益。
       二、提高服务品质,注重维修质量。建立并执行修理记录存档制度,合理储备所需要的零部件,并保障其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。鼓励企业在一定范围内向消费者作出“一次性修复承诺”。
       三、完善服务体系,畅通投诉渠道。建立健全投诉处理工作配套机制,实行首问负责制,设置专人专职负责,确保沟通渠道畅通。并将售后服务制度、服务承诺、工作流程、售后服务专员等信息对外公示,并向行政机关备案。如遇信息变更,应及时做出调整。
       四、增强服务意识,积极主动作为。遵循诚实信用原则,积极配合行政部门开展三包责任争议调解工作并承担举证责任,热情接待、文明礼貌回应消费者诉求,主动协商解决问题。
       五、加强学习培训,提高经营能力。积极参加行政部门、行业协会组织开展的法律宣贯、政策宣传、技能培训。并将学习内容积极转化到企业经营和管理中,做到知行合一。
       六、建立会商机制,推行“未诉先办”。建立行政部门、行业协会、“三包”专家、销售企业的“四方”会商机制,分层分级处理三包争议。一般诉求,企业要积极做好处置;疑难投诉,企业在积极处理的同时上报行政部门,启动四方会商处理机制,以“未诉先办”提高争议解决率和消费者满意率。
       七、坚持问题导向,整改促进提升。积极配合行政部门开展汽车售后服务质量监测工作。以问题为导向,加强对监测结果的分析研判,并作出切实有效的整改,形成以监测促整改,以整改促提升的工作机制。


 丰台区市场监督管理局
                      2019年12月3日
 
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