北京汽车维修行业协会

严格服务规范 勇担社会责任 竭诚为用户排忧解难

各会员单位：

7月21日，北京遭遇61年来强降雨，给人民群众生命财产造成了严重损失。当前，全市上下正在全力以赴抢险救灾，力求把损失降到最低程度。在这场灾害中，机动车辆受损数量多、程度重，据最新统计，全市已有4.1万辆机动车报险。目前汽车维修行业面临着严峻的考验及繁重的维修任务。

面对这样的灾难和特殊形势，许多维修企业急客户所急，加班加点维修受损车辆，并采取了工时费、材料费优惠等措施。但也有一些维修企业存在着维修周期过长，或是蓄意夸大故障危害，误导车主过多更换配件和增加维修项目，甚至趁机加价等问题，不仅严重侵害了消费者的经济利益，也给维修行业的形象造成了恶劣影响。

为了更好地倡导诚信经营的服务理念，有效提高维修企业经营服务规范化水平和维修质量、效率，杜绝有关问题的发生，营造健康和谐的维修环境，汽车维修行业协会向全体提出如下要求：

一、要大力发扬北京精神，牢固树立为广大车主排忧解难的服务意识

汽车维修行业是服务行业，肩负着一定的社会责任。面对当前形势，广大维修企业要牢固树立为广大车主排忧解难的服务意识和社会责任意识。必须认识到，只有诚信经营、优质服务才能真正赢得客户。要广泛宣传维修企业中维修水淹受损汽车中的良好做法和经验以及克服困难急用户所急，帮用户所需的好人好事。

二、要最大限度提高工作效率，确保维修质量

要针对当前涉水车辆维修量剧增的的特殊情况，采取有效措施合理安排维修力量，充分挖掘现有维修潜力，最大可能增加维修工位，力争及时修复车辆满足客户需求。要依据《机动车维修经营服务规范》和有关标准，围绕水淹受损汽车维修服务的所有环节，重点检查水淹受损汽车维修服务的维修项目、服务流程、工时与配件收费价格，逐条逐项进行检查核实。各企业要以对客户高度负责的精神，确保维修质量。要严格按照维修工艺要求，不得偷工减料、不得草率应付，严格执行三检制度，确保质量合格。

三、各企业要严格遵守价格承诺，不得哄抬维修价格

要按照公示的价格明码收费，不得多收费、乱收费。要在这种特殊的时期，采取工时费、材料费优惠等措施。树立诚信经营为荣、欺诈哄抬价格为耻的理念，以诚实守信赢得用户。要旗帜鲜明地鞭挞任何欺诈维修消费者的行为和现象，形成机动车维修行业讲诚信、守规则、重质量、高效率、真优惠的良好氛围，以此为契机，树立机动车维修行业的良好形象和口碑。

四、加强与客户的沟通和宣传，赢得客户的理解和配合

要积极向客户宣传汽车涉水后的维修保养知识，加强与客户的沟通解释，求得客户的理解与配合。维修企业要采取制作宣传画册、展板等形式，向消费者介绍水损车辆的维修保养知识。

让我们汽车维修企业在抗洪救灾这样特殊的时期，充分发扬北京精神，勇于担当社会责任，认真履行诚信承诺，以克服困难的奉献精神和不懈努力，为行业增光添彩，为首都和谐社会做出应有的贡献！

二零一二年八月六日