丰台区家用汽车产品三包责任争议“未诉先办”工作机制及要求
丰台区家用汽车产品三包责任争议“未诉先办”工作机制及要求
为提高丰台区家用汽车三包投诉解决率、满意率，切实维护消费者合法权益，提升汽车销售企业售后服务质量，提高行业品牌美誉度，特建立丰台区家用汽车产品三包责任争议“未诉先办”工作机制，提出工作要求，请辖区各企业遵照执行。
一、规范经营行为，落实主体责任。正确适用、严格落实《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，依法承担三包责任。在经营场所内主动宣传三包规定，并向消费者告知三包规定相关权益。
二、提高服务品质，注重维修质量。建立并执行修理记录存档制度，合理储备所需要的零部件，并保障其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。鼓励企业在一定范围内向消费者作出“一次性修复承诺”。
三、完善服务体系，畅通投诉渠道。建立健全投诉处理工作配套机制，实行首问负责制，设置专人专职负责，确保沟通渠道畅通。并将售后服务制度、服务承诺、工作流程、售后服务专员等信息对外公示，并向行政机关备案。如遇信息变更，应及时做出调整。
四、增强服务意识，积极主动作为。遵循诚实信用原则，积极配合行政部门开展三包责任争议调解工作并承担举证责任，热情接待、文明礼貌回应消费者诉求，主动协商解决问题。
五、加强学习培训，提高经营能力。积极参加行政部门、行业协会组织开展的法律宣贯、政策宣传、技能培训。并将学习内容积极转化到企业经营和管理中，做到知行合一。
六、建立会商机制，推行“未诉先办”。建立行政部门、行业协会、“三包”专家、销售企业的“四方”会商机制，分层分级处理三包争议。一般诉求，企业要积极做好处置；疑难投诉，企业在积极处理的同时上报行政部门，启动四方会商处理机制，以“未诉先办”提高争议解决率和消费者满意率。
七、坚持问题导向，整改促进提升。积极配合行政部门开展汽车售后服务质量监测工作。以问题为导向，加强对监测结果的分析研判，并作出切实有效的整改，形成以监测促整改，以整改促提升的工作机制。
丰台区市场监督管理局
2019年12月3日
